“猫腻话术”也属于消费欺诈

□ 左 鲤

“穿金显富贵，戴玉保平安。”在很多消费者的心中，珠宝首饰具有吉祥富贵的寓意，既可以彰显佩戴者的审美品味与生活品质，同时也具有家族传承和保值增值的投资属性。

近年来，随着生活水平的不断提升，黄金珠宝产品的销量呈现明显的增长。但是，由于鉴定宝玉石需要极高的专业知识，大多数消费者对此并无过多了解。在面对眼前五光十色的各类宝玉石产品时，销售者的产品介绍和话术引导，就成为了很多消费者的指导依据。因此，一些商家为了增加销量、提高产品售价在营销话术上也是“下足了功夫”，通过“避重就轻”“打擦边球”方式的话术引导，对消费者进行心理暗示，突出产品某一方面的优势，进行大肆吹捧，让消费者产生消费冲动。很多消费者在购物之后，才发现自己买到的“名贵珠宝”“名家名作”竟然是低质甚至是假冒产品。

对此，记者邀请北京柏舟律师事务所律师孙发耀对此类消费现象进行解读。

“卖家在销售宝玉石产品时，如果出现类似‘文字游戏’的商品介绍话术，以避重就轻的方式误导消费者的情形，可以认定为消费欺诈。”孙发耀向记者介绍，在《消费者权益保护法》中，“欺诈”需要满足经营者的欺诈行为是否足以对消费者产生误导，如果卖家的话术足以误导消费者，就可以认定为消费欺诈。

有消费者在维权的过程中，卖家辩解称：“话术中确实说了保证是翡翠，但是并没有向消费者承诺是天然无优化的。虽然说了产品上确实有某位知名大师的落款，但是并没有向消费者保证是真人原作。这些消费行为的产生，都属于消费者自己的理解，并不能认定为商家虚假宣传。”那么，商家这样的辩解能够成立吗？消费者因为自己的理解产生的消费行为，能否判定为商家消费欺诈呢？

对此，孙发耀律师明确表示，这种情况属于消费欺诈，商家的辩解不能成立。当商家将品质低劣、价格便宜的宝玉石产品，以引导性话术或名家落款等方式，为本身价值不高的宝玉石产品进行美化，从而提高售价，这种行为已经涉嫌侵害了消费者的知情权和公平交易权。

“一些消费者听信了买家的营销话术，购买到低质甚至是假冒的宝玉石产品，一定不要自认倒霉，要及时向有关部门举报，可以通过仲裁、诉讼等法律途径维护自己的合法权益。此举既维护了自身的合法权益，维护了社会正常的经济秩序，同时对不法商家的经营行为起到了约束的作用，使假冒商品没有立足之地。”孙发耀律师对记者说：“此前，就已经有媒体曝光过相关的案例。一位北京消费者在某地旅游时花费一万多元购买的玉石项链经过专家鉴定，估价仅为千元左右。该消费者购买到的虽然是天然的宝玉石产品，但是其购买的价格远超市场同等产品的实际价格。对此，该消费者积极向旅行团和旅游目的地市场监管部门进行反馈，最终经过调查与调解，商家同意为该顾客退货退款。”

孙发耀律师指出，消费者之所以会花高价格购买到低质甚至假冒的宝玉石产品，被商家的销售话术所误导占很大原因。有些消费者会在冷静之后发觉异常，但此时距离消费日期已经过去了相对长的一段时间，一些消费者觉得说不清楚，或者是嫌麻烦就放弃了维权。在这里要特别提醒广大消费者，不论在线上还是线下购买宝玉石产品，一定要保留消费凭证，向商家索要发票、收据，或对于交易过程进行拍照、留存视频，这些都可以作为维护自身消费权益的有力证据。

一些电商平台在处理此类消费投诉的时候，普遍的处理方式是仅支持退货退款，而对于不良商家的处罚措施，消费者却不得而知。对此，孙发耀律师表示，作为电商平台的运营方，应该为消费者提供一个安全、诚信的交易平台，对于一些商家的不良行为要尽到约束与管理的义务。根据相关法律规定，消费者如果通过网络交易平台购买商品遇到假货，不仅可以向卖家索赔，同时也可以向网络交易平台进行索赔。因此，构建诚信的宝玉石交易平台，不仅需要商家的自律，平台的运营方以及实体经营场所的管理方也要尽到相应的监管责任。

（本栏目由北京柏舟律师事务所特别支持）

作者：左鲤

来源：消费日报