Uber危机面前巧用套路，专车司机纷纷“中招”

Uber最近的日子可真是不太平了。

从公司内部性骚扰的指控，到使用特定工具蓄意躲避监管审查，包括最近爆出的性别歧视，公司各种丑闻缠身，就连Uber自己的员工司机们也都对公司没了信心，纷纷选择离职。

面对多方面的危机，Uber高管召开媒体电话会议并向媒体表示，Uber正在改变文化，将不再容忍“光环环绕的混蛋们。”

Uber还特别声明将改善公司与司机之间的紧张关系，公司一名高管说：“我们对于Uber司机的投入甚少，目前我们在重新审视这一状况并试图重建公司与司机之间的信任。”

说到与司机的关系，你不知道的是——Uber虽然信誓旦旦的宣示提高司机待遇的决心，但其实他们一直巧妙的控制司机，榨取更多的利润。

他们为了能够让专车司机多接单，多为他们干活卖命，暗箱操作设计了一套诱导模式，不仅利用了高大上的大数据算法，还用心理诱导等手段设计圈套，为的就是让专车司机花更多时间的在路上驾驶汽车。

结果专车司机们果然都中了招。

让我们一起来看看，Uber是如何让这些专车司机们自愿走进他们设下的圈套里的吧。

圈套一：满足司机的需求

Uber作为一家用车公司，和专车司机搞好关系是头等大事。

在之前的许多年份里，Uber高管一直在苦苦思索如何才能降低司机们离开这个平台的速度。扩大司机供给以满足日益增长的需求成了令Uber头疼的目标。同时，居高不下的司机流动率似乎即将成为公司的增长瓶颈，使公司陷入危机之中。

Uber对司机们进行了访谈和小组讨论。最后，在Uber的一群高管绞尽脑汁的思考下，公司管理层终于得出了这样的结论：“我们需要站在司机一边与他们产生更多的共鸣。”

但是和司机产生共鸣这件事情可没想象中这么简单。因为这种紧张局面来源于——Uber内部和司机在利益上存在着分歧。通常Uber会从司机的总收入中收取大约25%的佣金，剩余收入归司机所有。因此专车司机宁愿资源短缺，以保持他们自身的忙碌和高收入；但Uber自然不愿如此，他们需要的是在最短时间内服务乘客的效率，所以必须竭力避免司机短缺的问题。

两者利益产生矛盾，这导致司机短缺问题变得尤为明显。因此Uber创造出了一个“高峰期”——也就是要比正常时段收费更高。虽然“高峰期”确实能够缓解短缺，但Uber这样做的部分原因是为了驱赶乘客，这种做法与Uber统治产业的长期目标明显不符。“对我们而言，最好不要出现高峰期，”Uber产品副总裁丹尼尔·格拉芙表示，“如果没有高峰期，我们能够提供更多的搭乘服务。”

正因为如此，多年来Uber与司机的大多数沟通都是都是为了应对短缺。主要的方法就是建议司机前往存在短缺或者可能出现短缺的区域。Uber需要利用各种方式来实现这个目标。而如何才能控制司机们的行为，让他们不自觉的朝Uber期望的方向走呢？这就需要换位思考，满足司机们的各种心理需求，与他们产生更多的共鸣。

1.赚钱的需求：

专车司机开车最重要的目的就是为了收入，需求量大的地点最有可能会产生高收入，这点Uber很明白。于是它用大数据分析出服务需求量最大，司机最有可能赚钱的区域，制定游戏开始的目标地点，引导司机去完成今天的一个个赏金任务。

“Uber让我的每一天都非常忙碌--文本信息、电子邮件、弹出信息：‘嗨！早高峰开始了。前往这个区域，那里的需求最大，’”芝加哥的Uber老司机艾德·弗兰岑说。“它总是不断地试图让你前往某个方向。”在这种大数据提供的目标诱导下，专车司机一旦开始接单，就会受利益驱使而一直进行，很难停下来。

Uber司机的应用程序接收到提示的屏幕截图

2.性别需求：

在Uber就职的男性司机比例呈现出压倒性的优势，按照同性相斥异性相吸的原则，一些本地的男性经理甚至假称女性来给司机发短信，因为他们发现这种做法会让司机更听话。

比如一名男性经理约翰会冒充美女“劳拉”告诉司机：“嗨，音乐会马上就要结束了，你应当前往那里。”而事实证明，用甜美的女性声音来告知事项，确实能够增进与司机的交流和接触。

3.心理愉悦需求：

需求上的摩擦和利益上的分歧，让为Uber服务的司机们产生了诸多吐槽和抱怨，而这势必会造成与对手Lyft竞争时处于弱势局面。为了让司机们能够对公司保持友好，而且努力工作创造财富，Uber认为，照顾好司机的心理体验，让他们时刻保持心情愉悦是非常必要的。

“我们努力让司机的体验尽可能更好，但也尽可能现实，”Uber发言人阿莫德奥说。为了专车司机们高兴，首席执行官卡兰尼克本人都经常会参与到公司的细节问题当中。卡兰尼克曾经向下属抱怨，他们没有将公司推送通知系统的一个小故障及时告诉他；他还曾经亲自参与关于员工何时可以获得免费午餐的讨论。

除此之外，Uber还改革了传统的租赁程序，软化信息中的威胁语言，让它变得活泼愉快。目的就是为了让司机看到文字时减少反叛心理，受到鼓励而自觉完成任务。比如，Uber担心许多新司机会在完成25单获得签约奖之前就离开平台，为了阻止这种趋势，一些城市的Uber高管开始尝试简单的文字鼓励：“你几乎走到了一半，恭喜你！”按照人的思维惯性来说，在接收到事情已经“做完一半”的信息时，基本上都会想要再坚持做完全部，更何况还被告知距离终点很近。

关于这一点心理学家和视频游戏设计师早就知道，对于某个具体目标的鼓励可以激发人们完成任务的积极性。著名视频游戏设计师切尔西·豪表示：“这会使你将公司的目标内化为自己的目标，内化的激励是最强大的激励。”

这么看来，Uber这个心理诱导的套路还真是来源已久，深不可测。

圈套二：“近在咫尺”

假如你是司机，当你准备收车下班的时候，你的手机收到了一条信息：“赚到330美元。”这条信息随后又解释说，“你离净赚330美元只差10美元。你确定要下线吗？”在这条信息的下面有两个提示按键，“确定下线”和“继续驾驶”。后者显得更加醒目。你会选择哪个？

这个选择看起来比想象中还困难吧。前Uber司机约什·斯特里特就曾面临着这样的选择，“我有几十个这些信息的屏幕截图，”他说，可见他被这个选择困扰许久。可他遇到的情况并不是个案，每一个Uber司机在下班时都会面临着这样问题，当Uber司机准备下线时，应用会经常提示他们离一个随意的目标只有一步之遥，或者马上就会匹配他们一周的收入。这就像一个令人上瘾的视频游戏，距离下一个更高的目标那么近，你似乎找不到理由不去做。

表示经常收到公司的消息，鼓励他留在路上赚更多的钱的前Uber司机

这样一来你就中了Uber的一个心理诱导的圈套了。这些消息的目的是利用另一个相对广泛的行为习惯——即人们对目标的专注，这会督促他们驾驶更长的时间。

行为经济学家已经找到了这种被称为收入导向的现象的证据。司机们会决定每天工作多长时间，在心中设立了一个目标——100美元，干完这个就收工！可是不断发来的信息提示却不停为你增加目标收入——你距离200美元只有一步。人们很容易就被这样的收入目标而激发想继续驾驶的欲望。Lyft副总裁布莱恩·胡说：“你听到过人们总是想买下一个商品的故事，我们就准许司机在应用中设定收入目标。”

下一个目标更美好，下下一个目标更更美好，你总是有停不下来的欲望去接单。

Uber向司机发送的信息也很巧妙，因为即使司机没有为自己制定具体的收入目标，这些消息也可以发挥作用。这就像一些让人上瘾的游戏，比如上世纪80年代和90年代的俄罗斯方块，依靠的就是玩家朝着某个目标取得进步的感觉，而这个目标总是刚好位于玩家的能力范围之外。游戏设计师甚至为这种心理状态起了一个名字：“游戏循环”。

Uber对“游戏循环”理论的应用可谓是深得精髓。

为了让司机持续在路上揽客，Uber使用了不止“游戏循环”这一个电子游戏策略。Uber的司机专属应用会随时向司机展示本周已跑了多少单，赚了多少钱，花了多少时间，以及乘客对他们的整体打分。所有这些数据都起到强迫司机继续拉客的作用。甚至在图标上也有所诱导，在它发送给司机的消息中，包括了一个指针马上就要指向发动机仪表的图片，但是还差着那么一点，以及一个美元的符号。“整个就像是一款视频游戏，”Uber专车司机艾利·所罗门表示，有时在扫了一下数据后，他就会强迫着自己继续工作。

Uber使开车模式游戏化的特征还不止这些，干的好的Uber司机可以获得一朵小红花——类似于“超越”（发射的小火箭）、“优质服务”（闪闪发光的钻石）和“娱乐驾驶”（一副带有格劳乔·马克斯眼镜的鼻子和眉毛）等徽章。尽管这些徽章在金钱面前实际上一文不值，但在整个游戏化的系统影响下，对一些专车司机来说，确实是能够奏效的奖励。当谈到在为Uber开专车时获得的徽章问题时，专车司机韦伯滔滔不绝的说，“我获得了12枚‘优质服务’和9枚‘令人满意对话’徽章。它告诉我在司机中的地位。”

Uber的应用的电子游戏模式使其和视频游戏非常雷同，不断制定新的目标并对完成目标的司机进行徽章鼓励，诱导司机进行驾驶，圈套如此明显，司机开车就像通关打游戏，产生上瘾的效果也是可以预料的。

圈套三：时刻忙碌

当被问到Uber的策略是不是像Zynga等社交游戏公司的策略一样时，Uber经济和政策研究的主管乔纳森·霍尔接受了这个类比，但不同意这背后的暗示。”我认为有相像的部分，但最终来说，Zynga最应该担心的是游戏能有多有趣，而不是耍花招让用户多玩一会儿游戏。”

这样的说法可以理解，游戏玩多了有时都会让人觉得腻，更别提Uber这种开车模式其实根本并不是游戏。司机开车需要耗费体力，单纯通过心理诱导不太可能让司机长时间无间断的工作。游戏模式只能达到边缘效应，一切都只是锦上添花而已。

那么能够保证Uber收益的，似乎只能是让司机每时每刻的忙碌，这似乎也符合司机们的收入需求。

表示为了努力赚取利润而去年开车多了几个星期的Uber司机

为了达到这个目的，Uber用了一些增加司机供应量的心理技巧，非常的有效。比如，一种叫做“提前派单”的算法——-它会在当前任务未完成之前向专车司机派遣新任务。这样既缩短了乘客的等待时间，又可以让司机一直忙碌，防止司机空闲过长时间而离开平台。这很像是当一部电视剧集的播出接近尾声时，电视台都会自动向用户提示下一部剧集。马修·皮特曼和金·希恩盖指出：“事实上，这种做法更像是阻挠用户离开电视台服务，而不是继续观看电视剧集。”

提前派单这么看起来对双方都很好，可是司机们又因此出现了“慢性Netflix疾病”：

“这样一直接单不能下线，我们无法停车上厕所啊！”

没办法，为了解决“慢性Netflix疾病”，减少专车司机们的怨声载道，Uber又推出了“暂停”按钮。这让专车司机能够在拉客的时候选择“停止向我派单”，在他们希望终止驾驶去休息的时候，能够拥有更多的控制权。但一旦他们重新登陆，接受了下一次派活后，提前派单功能就又启动了。想要暂停这个功能，他们需要在每次接到新乘客之后再暂停。

Uber研发总监霍尔对于公司的应用表示：“我们设定的最佳默认，是只要有需求，就尽可能向专车司机派单。你不需要任何手段。但这是默认功能。”人类倾向于被惯性控制，在这种大数据诱导下，无间断的派单也就意味着无间断的工作，司机们也就在不知不觉中，死心塌地卖命了。

那么未来Uber还会设计哪些圈套？

看到这里，我已经开始心疼Uber的司机被套路的这么深，但是Uber居然还不打算停手。

Uber甚至还在开发一项新的功能，允许司机们提前告诉应用：自己需要在某个特定时间到达某个特定地点。“如果司机需要下午6点送孩子参加足球训练，应用会向他朝着那个方向派单，确保他能够准时达到那里，”Uber负责改进专车司机体验的官员努都·简纳基兰姆说。

Uber还设想了一种可能性，随着在线零工经济的成熟，Uber会采用一整套标准，通过有着杰出设计的应用来限制自己操纵员工。举个例子，Uber拥有对不同数据的权限，比如刹车和提速的速度，这能暗示某位司机的驾驶不够稳定，也许是需要休息了。“嗨，已有三名乘客连续说他们感到不安全。回家去吧！”Uber已在许多城市向司机推出了这一功能。

同时，Uber还在考虑今年推出的一项推广活动，如果司机想要应用把他们带到更容易找到乘客的地区，就可以按一个大大的按钮。配套的图像很像是那个意味着那个区域车费正在上涨的标志，这样的图形设计更容易被人接受。但是这项功能仍处在试验阶段，目的主要是帮助那些不知道在哪里找到乘客的新手专车司机。

此外，有新闻指出，最近Uber因为对无人驾驶汽车进行投资而爆火，但实际上这可能需要10年甚至更长的时间，才能够让无人驾驶汽车真正替代人类驾驶员。相比人工智能，Uber更倾向于采用合同工模式，靠独立的合同工相比自己雇佣人能降低大约25%的直接成本，这能很好的促进Uber内部的发展。未来，Uber等大规模数据平台能雇佣上百万的员工，不仅是运送乘客，还可以是送外卖和杂货，一定能成为服务顾客的全能小帮手。

Uber最近真的是风波不断，但不管最近的新闻它如何被人声讨，他们设想出的心理诱导的模式依旧是非常值得各大公司去思考的，尤其是我们题目中调侃的同为行业竞争对手的滴滴，更加需要对Uber的经验深入探讨。其实，通过对司机和员工的做法能够看出一个公司的“本性”，相对于Uber对司机的极尽利用和榨取，我们更应该采用的是优厚的待遇和人性化的政策，才能让司机真正的心甘情愿的卖命工作吧。

显而易见，Uber这么做并不人道，不然怎么会在如今落魄时被司机们群起而攻呢。

可能专车司机们这辈子开过最多的路，就是Uber的套路了吧。