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爱猫急诊花费$8000,悉尼华女理赔被拒!意外杀出“隐秘条款”,“他们就是想赖账!”(组图)

2020-08-26 来源: Sophia 评论50条

8月31日3pm更新:

在介入调查后3天,记者接到郑女士消息。

据她告知,已经接到保险公司确认,将正常理赔这笔宠物猫的医疗费用。她对记者的协助维权、帮助事件最终取得圆满结果表示感谢,亦希望藉此提醒其他读者,遭遇不公平时应该据理力争,可通过媒体表达诉求。


悉尼华裔郑女士万万没想到,一笔在她看来刚好过了30天保险等待期的宠物急诊治疗费,硬生生被保险公司以“仍在等待期”为由而拒绝理赔。

导致$8000多澳元账单归属的争执焦点,源于隐藏在52页文件中的一个条款。

而这笔费用的数字,目前仍在大幅增加中。

“销售没提醒,保单上没标明,”郑女士说,“太tricky了!我觉得他们就是想赖账。”

凌晨发病紧急送院,花费超$6000

今年早些时候,郑女士从繁育者处购入一只麦基康短腿猫,疼爱有加。

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女士的短腿猫(图片来源:供图)

6月19日,郑女士与某保险公司的销售人员Joanna(化名)沟通宠物保险的开始日期。考虑到当日已迟至下午约3点半,双方确定自次日(即20号)开始为猫咪投保。

郑女士被告知,宠物保险有30天的等待期(Waiting Period),只有过了等待期,保险才开始正式生效。

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女士与销售的沟通(图片来源:供图)

7月20日凌晨1点多,猫咪突然开始呕吐,女士稍后留意到,小猫排便时有些异常。

“到猫砂里尿了啥也没有,然后跳出来开始到处找地方尿尿,但都尿不出来,最多一滴。”

她赶紧连夜开车将猫送去了宠物医院,经诊断为尿路阻塞。“如果送过去晚一些,猫可能会肾衰竭,24小时内就会死掉。”

女士称,在此之前,小猫完全没有征兆。

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女士的猫(图片来源:供图)

21日,小猫又进行了多项详细的检测,后被发现膀胱和肾脏内有很多晶体,正是这些晶体堵住了尿道。

医生告诉她,尿路阻塞在1-5岁的成年公猫之间很常见,但女士家的猫才6个月大,发病很不正常。

结合诊断结果,医生认为小猫可能患有先天性疾病。

24日,小猫出院,郑女士为此共计花费超过$6000澳元,涵盖宠物治疗与检测。

得知有购买宠物保险,医院便代为向该保险公司提交报销申请。

保险公司拒理赔,销售:“不知情,不合理”

针对郑女士为猫咪购买的险种,医疗费可报销70%,年度最高报销额度为$4000澳元。

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险种细则(图片来源:供图)

但没过几天,女士却收到保险公司拒绝承保的邮件。 

信中称,由于小猫发病时尚处于30天等待期内,故治疗费和检测费均无法报销。

她随后致电保险公司,客服解释,保险的等待期是从6月20日23:59开始计算,而非她所默认的凌晨零点。截至7月20日23:59,均为等待期。对于该期间出现的症状,不在保险理赔范畴内。

这让女士非常不解,她翻出了当时保险公司发给自己的确认单,上面只注明了开始日期(Commencement Date),并未标注具体时间。

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保险确认单(图片来源:供图)

她又询问销售人员Joanna,是否有“保险自午夜开始生效”的政策,但后者却表示“不知情,不合理”。

“销售说,‘我不知道,这样很不合理,我们给人保险不是这样算的’。”女士称,自己的私人医保也是从Joanna这里购买的,投保当日即生效。

她认为,为猫咪从6月20日开始投保,理论上来说就应当是从6月20日凌晨00:01分开始计算,如果是从6月20日最后1分钟开始计算,她质疑“和从6月21日开始有什么区别?”

“销售也说,从投保当天最后1分钟开始计算,不相当于多收1天的钱吗?”

而小猫又恰好是在7月20日凌晨1点出现症状的,按照保险公司的规定,“仍在等待期内”;但按照她最初认定的投保时间,7月20日保险已生效。

郑女士没料到,确认下单前,如上文中跟销售人员的简短谈话,8个半小时的时间间隔,直接导致这笔数千澳元的账单无法理赔。

52页说明书“藏玄机”,“他们想赖账”

女士将此事反映给该保险公司的投诉部门。8月5日,一名经理联系她,问是否收到保险单的确认邮件。

她告知,收到的邮件没有标注具体时间,而且销售人员也不知道有这个政策。

对方回复,会和IT部门核实是否发过该邮件,然后再联系她。

“她不正面回答我的问题,只是问我有没有收到相关文件。”

8月11日,该经理致信女士,称最后还是决定不能理赔,并附上3项与与之相关的条款。

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经理回邮(图片来源:供图)

其中Commencement Date的定义为,宠物保险凭证所示首日的23点59分

或可理解为,相当于投保当天最后1分钟开始计算等待期。

这让郑女士很不满,她认为,销售在介绍产品时根本没有向她解释这些条款,而且保险确认单上也根本没有将生效时间精确到分钟,导致“最终解释权”都在保险公司那里。

“顾客有知情权,但销售人员没有任何解释,公司也不承认存在失误。我觉得他们就是想赖账。

事后,女士在一份长达52页的文件中找到了这项规定,在第22页的最下方确实注明了对“开始时间”的定义。

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相关文件(图片来源:供图)

“太tricky了!如果不是我家猫恰好在(等待期)最后一天生病,我根本不知道这个条款。”她认为,很多投保的宠物主可能也都不知情。

经过几轮和投诉部门的沟通之后,保险公司最终提出为她免除1个月的保费,约$30多澳元。不过,女士没有接受。

宠物保险一家独大,各保险公司解读却不同

郑女士也在随后时间致电销售Joanna,后者在电话里坦言,“我们公司的线上销售,没有一个知道这个规定。”

记者得知,该保险公司的宠物保险业务实际由PetSure (Australia) Pty Ltd(ABN 95 075 949 923)承保,后者占据了全澳宠物保险行业80%的市场份额,包括Bupa、RSPCA、Medibank和Woolworths等在内的,全澳18家公司代理了其宠物保险相关业务。

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(图片来源:供图)

8月26日上午10点,记者以消费者身份致电涉事保险公司询问关于宠物保险的业务,电话被转接到专门负责该保险业务的客服。

记者询问,如果现在购买保险何时可以生效(take effective),客服称需要查询一下,停顿了约1分钟时间,后告知将有30天等待期。记者又问如果现在购买,是否现在即刻生效,得到了肯定的回复。

与之不一样的是,记者致电某B开头的保险公司线上客服,询问宠物保险生效时间,后者则清晰告知,保险从购买当日最后一分钟开始计算等待期(B公司宠物保险业务也由PetSure承保)。

记者第三次致电一家与PetSure无关的宠物保险公司N询问相同问题,客服称购买当天的午夜开始生效。

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女士的猫(图片来源:供图)

记者又查询多家覆盖宠物保险业务的网站,发现不止一家公司的宠物保险业务沿用这一生效政策。

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(图片来源:网络)

但记者拨打的3家保险公司,仅有涉事保险公司的客服对生效时间的解释不准确。

目前,郑女士的投诉已被保险公司转交给Petsure,后者回复将在15个工作日内告知处理结果。

这让她有些不解,“如果我在JB-HIFI买了一部iPhone,然后服务出现问题,应该是JB-HIFI和我解决这个问题,而不是Apple出面和我解决。”

郑女士认为,销售人员不了解保险业务,更没有向顾客解释清楚,最后售出了“货不对版”的保险产品,属于公司培训的失误。

记者就此事致信涉事保险公司,截至发稿前没有收到回复。

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女士的猫(图片来源:供图)

截至发稿前,包括检查、住院和后续治疗在内,郑女士为猫治疗疾病已花费超过$8000澳元。由于病情进一步恶化,猫咪将在本周五进行手术,需要额外再花费约$1万澳元。

郑女士仍告诉记者,即便当初知道保险不能理赔,也仍然会毫不犹豫带猫看诊。

她所不满的,是该保险公司在今次事件中的处理,未如她所期待的那般公开透明。

郑女士希望通过自己的经历提醒各位“铲屎官”,为爱宠购买保险一定要弄清楚详细规则,避免出现这类偏向于商家的“隐秘条款”。

你认为是保险公司是否应该为今次宠物看诊事件理赔?欢迎评论区讨论。

(记者 Sophia)

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今日评论 网友评论仅供其表达个人看法,并不表明网站立场。
最新评论(50)
囧囧囧
囧囧囧 2020-08-26 回复
保险公司就是很恶心 尤其是宠物保险 当时养狗就在想要不要买保险 然后发现很多病他们都不给报的 各种条条框框 最后索性不买了 还不如每个月存点钱攒着以备不时之需
Seb89
Seb89 2020-09-02
不是 是叫Orijen 😂价格会贵一点 但是真材实料 少有的几个用真正的肉做的干粮 而不是meal
飛天老貓
飛天老貓 2020-08-31
渴望?英文名是什麼?Desire?
插蠻南語菜總統甜甜爽歪歪
插蠻南語菜總統甜甜爽歪歪 2020-08-28
因短时间内多条评论违规被举报,触发自动屏蔽机制,该用户评论均被屏蔽。
Spongedia
Spongedia 2020-08-26 回复
其实更建议追究一下breeder的责任 如果是正规breeder猫有先天疾病是要他们赔的 如果不赔可以直接举报他们 后院猫当我没说
儒雅的我是你大爷
儒雅的我是你大爷 2020-10-13
有道理 卖猫的也应该承担责任
飛天老貓
飛天老貓 2020-08-27
希望多多领养田园猫 一样黏人 一样可爱 还没有这么多问题。日本短腿猫是基因突变 有先天性缺陷的。折耳猫 加菲猫都是这样的问题 不是自然的品种 都有先天性生理缺陷 健康隐患。
公民
公民 2020-08-26 回复
任何保险都是骗人的,大家都不要信!
插蠻南語菜總統甜甜爽歪歪
插蠻南語菜總統甜甜爽歪歪 2020-08-28
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Hermer’s
Hermer’s 2020-08-26 回复
我狗狗买的也是Medibank,可是她们收钱就很快,要claim 钱就很困难。我狗狗做脚手术5000多都一分钱也拿不回来!有什么问题只是把责任你推我我推你这样!很狡猾的保险。试试找投诉机构!
Hermer’s
Hermer’s 2020-08-26
投诉部门有用的!我以前被AGL胡乱收费也是后来找ombudsman 投诉才解决。**都是白痴,要靠这些部门去逼他们查清楚才可以解决问题!
吉米234
吉米234 2020-08-26
我的情况跟你的一样,找机构投诉也没用。他们就是不赔。
懒癌晚期患者
懒癌晚期患者 2020-08-26 回复
这么说吧,这种你先付再找保险公司报销的破账,就算保险公司认了这笔,几年你也拿不到钱,有本事你再告去啊,看不拖你二三十年
Nabuas
Nabuas 2020-08-27
我是买了好几年了,沒办法,将错就错了。我劝大家别买宠物保险,自己每月为它存钱就好,别指望保险公司会赔多少钱


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